數位光點 ─ 偏鄉數位關懷

大部分電子產品都會附上一本說明書，這本說明書除了協助消費者對產品更快上手外，也代表著製造商的競爭力，能否成功跨入服務業。使得小小的一本說明書，竟然成了企業能否從B2B（企業對企業）跨向B2C（企業對消費者）領域的重要指標

國內主機板大廠微星科技，最近強攻小筆電等消費型電子商品，同時強打品牌，希望從製造業跨入消費電子甚至是服務產業。

微星科技執行副總經理盧琪隆表示，要走出製造業思維並不容易，畢竟微星科技一直以來都著重在研發工程人才培育，當產品走向消費性市場，要貼近消費者、要與消費者對話時才發現，「最難的第一步居然是本產品說明書。」

■ 產品的魔法書

早期微星主機板銷售對象都是經銷商或品牌電腦，根本不需要產品說明書，即使後來國人自行組裝電腦的風潮漸起，微星開始接觸散客（指一般消費者），但會自組電腦的散客多數都有工程背景，產品說明書的需求還是很低。「現在不同了，我們賣小筆電，面對沒有技術背景的消費者，如果對話窗口還是硬綁綁的工程師、產品說明書還是停留在專業說明，問題就出來了。」

盧琪隆回憶，微星銷售消費性電子商品的同時也提供客服電話，電話使用率相當高，但明明就有使用說明書，為何消費者還需要打電話來問使用方法？

盧琪隆回頭檢視說明書，發現內容幾乎都是專業用語，而且內容非常簡短，對非專業的消費者來說，根本不適用。他說：「這不能怪工程師，因為消費者認為的難題在他們眼中是基本常識，沒有設身考量下，當然都沒有說明。」

於是盧琪隆開始整頓產品說明書，除了要求用更簡單的用語，每本說明書編製好後還得找非專業民眾操作，之後甚至成立專業人力編製說明書。盧琪隆說：「國內電子業者陸續走向人群與消費者接觸，我認為產品說明書就是第一步，貼不貼心？用不用心？就是製造業跨足品牌與服務業時，首先要學會的第一步。」

■ 說顧客的語言

合勤科技執行副總經理張江林也認同，產品說明書代表的是一個品牌或一家公司的服務競爭力法。張江林表示，合勤也是從經營企業用戶，慢慢轉型成經營一般消費者市場，當合勤不斷強化品牌在消費性市場的競爭力時，同時出現「說明書不優」的困擾。

「我們的產品說明書也是改了再改、改了又改啊！」張江林表示，國內電子業者早期都以經營企業用戶為主，如今要轉型，就要先學會體貼消費者。

張江林也強調，一本小小的產品說明書能帶來很大的魔法，讓產品更貼近消費者，但產品力是最根本的優勢，如果產品力在創新、技術與品質上能站得住腳，然後強化包括產品說明書在內等服務內容，才能真正落實產品服務與競爭力。

相較於微星與合勤，以機殼、電源為主要業務的科技廠曜越，雖然在公司成立初期就決定要以經營品牌為主要目標，但在學習「如何面對消費者」的工作上，也花了一段時間適應。

曜越科技董事長林培熙表示，曜越1999年成立就以自有品牌Thermaltake發表產品，目前逐漸將重心轉移到電腦周邊商品及電子專業競技產品推廣，但依舊不斷學習如何製造一本最貼近消費者的說明書，追求在研發工程上與消費者零距離。

林培熙以曜越推出的電子競技商品為例，從研發產品一直到銷售商品，都必須以消費者的立場來思考，當然也包括一本小小的說明書，如果能利用消費族群的語言溝通，就是企業從B2B跨向B2C領域的重要指標。

「如果是賣給玩家的商品，就要以玩家的立場、思考及語言來設計產品與說明書，這是最基本的競爭力！」

林培熙也強調，產品與消費者能夠充分溝通，就是一本好的說明書， 但充分溝通有時並不一定只靠說明書，利用網路互動功能解決消費者真正的需求，重要性不亞於實體說明書。因此，建置企業與產品官方網站、網路互動功能及解決問題管道，重要性正逐漸取代實體說明書，而這些企業建置的網路，往往也成為企業競爭力的指標。