| 建構服務研發能量 產官學齊發聲 |
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| 【陳家詡／撰稿】 |
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為協助台灣企業建構優質服務體驗顧客研究作法，同時提升企業對顧客的價值，經濟部技術處委託資策會創研所執行「科技化服務價值鏈研究與推動計畫」，日前舉辦「2009 SEE服務體驗工程國際論壇—顧客價值導向之服務研發」，吸引產官學研近400人到場聆聽，盛況空前。 這次論壇活邀請知名服務設計與體驗研究專家Birgit Mager，也是國際服務設計聯盟創辦人，來台分享創造顧客優質服務體驗的設計方法與案例。論壇從理論、研究到實務系統化深入介紹服務體驗設計的方法與架構。同時邀請Nokia資深設計專家鄭永喜，來台分享Nokia進行使用者研究方法、過程與實務案例，讓大家掌握國際企業進行顧客研究與服務研發的做法。 精準整合價值鏈 接軌國際 經濟部技術處科長張峰源： 台灣服務業的產值已占GDP的七成以上，但在附加價值的表現及國際化的程度，仍有發展空間。整體來看，台灣服務業要科技化才能和國際接軌，所以要鼓勵國內業者精準整合價值鏈，才是未來制勝關鍵，今年經濟部技術處於「鼓勵國內企業在台設立研發中心計畫」下編列經費，鼓勵服務型業者於企業內部設立服務研發中心，導引企業成立組織型態的研發團 隊，有效朝向創新前瞻方向轉型。 讓業者透過與產學研合作，建構顧客價值研發、服務技術研發與服務實証研發等三種類型的研發中心，發展系統化、科學化的服務創新作法，並培育服務研發的人才與能力，提升企業的研發能量與競爭力。此次論壇讓台灣跨業廠商能有機會觀摩國外服務設計與創新的最新研究發展以及大廠的作法，相信有助於協助台灣業者掌握優質服務產業蓬勃發展的契機。 期待未來在各行各業中，都可看到績效卓越的服務研發中心標竿案例，做為產業服務創新動力，帶動我國服務業徹底轉型。 培養創新的思維 轉型關鍵 資策會執行長柯志昇： 台灣在服務研發與創新已成為產業結構轉變重要驅動力，同時也是產業轉型的關鍵，依據資策會創研所FIND中心研究，企業在進行服務研發與設計時，普遍面臨如何於組織中落實創新服務研發運作、如何深度掌握顧客優質服務體驗的需求、缺乏國內外標竿參考作法，以致在服務創新研發較難突破性。 期透過論壇，協助企業在因應服務經濟來臨前，了解服務創新設計概念與實作方法，培養企業服務創新思維，以利企業邁向服務創新之路。 讓企業創新能量 持續改進 資策會創新應用服務研究所組長蕭淑玲： 觀察國際企業在進行創新時有二大趨勢，一為企業建構系統化的方法與制度來進行創新發展，二為設立專責的研發單位，讓創新的能量在企業內能持續不斷的深化與改進。 此次資策會研究國內外企業在顧客洞察導向之服務研發作法的成果，說明國際企業創新趨勢，以及顧客價值研發國際的實務案例，和輔導國內業者的作法與經驗，有興趣引進的國內業者可找到後續應用作法參考。 據了解，服務創新是可以被系統化，以顧客價值研發國際趨勢與案例來說，會專責一顧客研究組織，例如以飛利浦使用者經驗研究中心的功能，其一就是了解和改善民眾的生活產品，使之更舒適，其二是創新始於使用者洞察。還有Fedex快遞公司，就以影像人類學、行為觀察、環境地圖繪製、顧客面談等顧客研究方式，進行服務設計元素的收集和思考。 資策會協同廠商成立台灣服務設計研發聯盟，提供聯盟廠商進行技術處研發中心計畫申請輔導、促成與多所院校服務研究產學合作、服務研發方法教育訓練、顧客研究專案、國際合作與技術移轉等工作，協助台灣業者轉型為服務研發型組織，加速台灣建構服務設計研發能量，帶動服務設計和顧問產業與專業成形。 國內知名業者建議 除國外專家外，配合經濟部技術處大力推動國內企業在台設立研發中心計畫，也邀請博登藥局、巨匠電腦、友訊科技服務研發中心負責人現身說法。 美吾華博登藥局連鎖事業部總經理黃松共表示，由於現在就診耗時、醫療費用昂貴，大型連鎖藥局看準此商機，發展新型態社區藥局，提供一般疾病簡易醫療服務及健康篩檢，未來服務特色要快速、平價、方便。 博登藥局面臨的挑戰是高齡化社會來臨，社區醫療需求未被滿足，此外社區藥事專業尚待提升，台灣缺乏本土化藥局連鎖服務模式等。所以在服務研發中心建構組織研發能量、服務研發人才、服務技術，並建構顧客價值知識庫、社區居民健康模型、社區藥事專業成功案例。 巨匠電腦副總經理陳詣蕎表示，透過顧客價值研究及顧客經營的手法，有效成為口碑相傳的培訓業者，也是企業永續經營動能。從此行業來看，就業市場的敏感度來自於學員對於教學成效的反應，需要有更多的數據佐證資料及市場研究分析，謹慎有效進行教學服務的實質規劃，對於未來巨匠所要開發的課程實用性才能完善。 在時間的考驗之下，不論多強勢的品牌也有可能喪失顧客的認同，顧客是會變的，服務項目也要跟著變動，才能跟上時代，才不致被淘汰，長期服務研發投資也很重要，希望政府單位可以無限支持此一顧客服務理念，才能讓產業有發展的能力。友訊科技新事業開發處資深處長蒙以亨表示，友訊觀察全球趨勢提出硬體產品「易用性」的重要性，發展提供顧客價值的創新服務才能創造顧客黏度與忠誠度。 以使用者為中心的產品研發概念已是消費性產品的設計主流，網通產品應用廣泛、功能也相當多樣化，對一般的使用者而言網路設備的設定及安裝顯得特別困難。透過系統化的架構與方法，設計出滿足顧客真正需求的服務且物超所值的產品，為友訊科技設立研發中心的主要目的。解決使用者所有的困難是我們最重要的理念。 此外，新竹貨運與王品集團，針對台灣企業服務創新作法，說明產業對此課題的需求與迫切性，以及面臨的困難與挑戰。新竹貨運營運總處暨資訊處副總經理李正義指出，貨運行業最重要精神是要讓顧客感動，以滿足現在多元的客戶群。對公司而言，走在客戶需求之前很重要，雖然這是一個傳統產業，經過不斷結合創新舞台，運用科學的方法來進行服務創新，才能符合需求。 王品集團訓練總監張勝鄉表示，集團非常在意顧客的感覺，過去都是土法煉鋼，但現在不同，系統化的建構顧客研究能量是全球發展趨勢，從國外技術移轉的方法能帶給國內業者更大的競爭力，國際接軌是王品一直以來的目標，系統化的顧客研究與服務無疑是奠定永續企業經營的重點工作。 資策會所長楊仁達表示，政府單位與資策會將會不斷研究顧客價值的研發作法，帶動業者服務創新契機，讓國內各產業能夠持續發展。 【2009-10-22/經濟日報/A20版/座談會】 |
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