| 成人式溝通 提升職場效率 |
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| 【詹文男】 |
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每個人的個性態度的不同，溝通風格也不一樣，如果能夠針對所欲溝通的對象調整表達的內容和溝通方式，對於溝通成效將有極大的助益。人際交流分析模式是一值得推薦的工具。 人際交流分析（TA, Transactional Analysis）又稱為PAC理論，是加拿大人際溝通大師伯恩（Eric Berne）所發展。他認為人們在成長的過程中，由於與父母的互動而受到影響，因此在往後與其他人的互動過程中，形成三種不同的人格架構，包括：父母、成人和兒童。人們在日常生活中配合著不同的情境，會運用不同的心態與別人溝通，形成個人特有的人際交往方式。 所謂「父母」式的溝通方式，表現出來的態度是較為威權的作風。當一個人的人格架構中「父母」的心態占優勢時，行為表現會較為主觀，語氣較為嚴肅，且多具有命令的口吻，常用的字眼包括「應該」、「千萬不要忘記」、「絕對不可以」、「你必須」等等。 「父母」狀態又分為撫育父母（Nurturing Parent）和批判父母（Critical Parent）二種型態，撫育父母表現出關心、幫助和照顧的行為，覺得別人的需要比自己的需要更重要。批判父母則表現壓制、威權及控制，多以自己的思考邏輯去影響別人。 「成人」式的溝通方式，表現出來的態度較為客觀和理性。當一個人的人格架構中「成人」的成分較占優勢時，通常待人接物較為冷靜、尊重別人，能夠站在別人的角度審視自己，具有反省能力，在溝通時，會收集相關的資料，理性分析判斷，再找出最佳的方案。 「兒童」式的溝通方式，表現出來的態度是服從和任人擺佈。當一個人的人格架構中「兒童」成分較占優勢時，其行為表現出無知、較無主見，遇事畏縮，感情用事。 「兒童」狀態又分為自然兒童（Free Child）和適應兒童（Adapted Child）二類。自然兒童表現出快樂、好奇、不受拘束，但也有衝動、不負責任的行為。適應兒童則表現出順從、勤勉與敬業，但也有妥協的意味，其行為在於壓抑自己適應別人。 根據TA理論，人們應掌握自己的人格架構成分，適當的運用人格架構中的三種心態：P、A、C，與他人有效溝通。 例如教育子女，對其提出要求時可表現為父母的P心態；在工作場合與同事溝通，應多表現成人的A心態；而在某些特殊場合，如尾牙，或者與同事出遊，則可借助幽默、輕鬆的態度，表現出兒童的C心態。 在工作實務中，成人與成人式的對應是較佳的溝通方式。要達到此種境界，每個人應能明確地認識到自己與別人交往相處時，是處於何種心態，是以何種人格心態與別人溝通，從而能對自我的心態有準確的掌握。在溝通過程中，不但要隨時注意把自己的心態調整到成人的狀態，也要努力使溝通的對象也調整到成人的狀態，才不會出現意氣及無效率的爭辯情況。 瞭解自己的心態，將自己往成人溝通模式移動，進而學習迅速判斷溝通對象的心理狀態，協助其理性溝通，將有助於提升公司整體效率。 （作者是資策會MIC資深產業顧問兼所長） 【2009-09-10/經濟日報/D2版/經營管理】 |
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